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佛山國美618推“九大承諾”尊享服務 用戶購物全程無憂

今日618購物狂歡節,各路商家摩拳擦掌,相信不少消費者會通過“買買買”來好好犒勞自己。面對爆發式增長的消費者購物需求,佛山國美全面升級服務,為618年中大促提供關鍵支撐。

随着大促期間訂單量的激增,如何對用戶海量問題進行及時反饋,則是對客服人員的極大挑戰。國美客服相關負責人表示:“今年618在投入規模上向雙11看齊,我們在服務準備以及産品知識上做好培訓,進一步強化服務能力。活動期間執行多班輪休制度,設立能量補給站,足量供應水果、零食、飲料等食品。此外,為最大限度激勵員工,還精心制定獎勵方案,設置了挑戰明星、高效處理能手、最佳新人、支援之星等獎項。”

618期間,國美呼叫中心為消費者提供7*24客戶服務,人工服務24小時不離線,并以30秒響應、30分鐘反饋解決方案、先行賠付服務紅券、差評智能提醒等特色服務,為用戶提供一站式服務。此外,國美呼叫中心還全面升級智能客服,實現人機混合值守,節省20%的人工客服效能,減少30%訴求響應時長。

為實現對用戶咨詢的秒級響應,大大緩解用戶在大促期間搶優惠、催發貨、等回複的急迫心情,國美呼叫中心特别設計應急策略和特殊場景的解決方案。同時,國美呼叫中心專門成立問題快速處理小組,保障618期間用戶遇到的問題在100分鐘内都能得到解決。

據悉,為了在價格、配送、安裝等方面保障消費者權益,佛山國美今年618提出了保價無憂、閃送閃裝、極速退換、延時補貼、小件速達、收費可視、送裝同步、專業聯調、備用省心、空調十免等10大服務承諾。618期間,凡在佛山國美門店、國美美店等全渠道參與618營銷活動的消費者,将同步尊享“九大承諾”。#

文|林舒  

圖|企業供圖

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